Les avis constituent l’une des fonctionnalités les plus intéressantes de Google My Business . Pour de nombreux utilisateurs et futurs clients, il s’agit d’une preuve sociale importante au moment de prendre une décision d’achat.
Mais en même temps, il peut s’agir d’une arme à double tranchant.
Que se passe-t-il en cas d’avis négatif ?
Que faire dans ce cas ? Comment agir ?
Est-il possible de supprimer un avis sur Google ?
Le blocage mental et la nervosité sont logiques. Mais ne vous inquiétez pas, il existe un remède. Gardez toujours à l’esprit que l’obtention d’avis sur votre activité ou votre entreprise comporte plus d’aspects positifs que négatifs.
Dans cet article, nous vous donnons toutes les indications sur la manière de traiter les avis Google négatifs ou falsifiés. Et comment améliorer le référencement de votre page malgré cette éventualité.
Qu’est-ce qu’un avis Google et comment le supprimer ?
Les avis Google sont les évaluations que les utilisateurs et les clients font de votre entreprise sur votre profil Google My Business, également visible sur Google Maps. Ces évaluations peuvent apparaître sous la forme d’une note, avec un maximum de 5 étoiles. Elles peuvent également prendre la forme d’une évaluation, d’un commentaire ou d’un avis sur votre entreprise.
La tentation de désactiver les avis Google My Business
Ne vous réjouissez pas, l’option permettant de désactiver les avis Google My Business n’existe pas.
Cet outil permet de recueillir des avis et des évaluations d’utilisateurs réels sur votre entreprise. Il n’est donc pas possible d’être présent sur Google My Business sans être en mesure de recevoir des avis sur votre entreprise d’une manière visible par tous.
Si l’on y réfléchit bien, c’est une bonne chose. Si vous fournissez un bon service, vous recevrez des avis majoritairement positifs.
Si un concurrent direct fournit un mauvais service ou fait preuve de négligence, il est bon pour votre entreprise de voir la différence entre les avis qu’elle reçoit et les vôtres. Le public en tiendra compte lorsqu’il achètera ou contractera un service.
Toutefois, est-il possible de recevoir un mauvais avis pour un bon service? C’est possible.
À la suite d’une erreur ou d’un malentendu, un client peut être mécontent et laisser un avis négatif.
Des trolls peuvent apparaître, des personnes ennuyées qui laissent des avis négatifs sur des entreprises qu’elles ne connaissent même pas.
Il peut également arriver que quelqu’un le fasse par confusion avec une autre entreprise.
Dans ce cas, vous ne pouvez pas supprimer l’avis de Google, mais il existe des moyens de minimiser les dégâts , voire de transformer un avis négatif en avis positif en améliorant votre image de marque.
Comment les avis Google affectent-ils votre entreprise s’ils ne sont pas bons ?
Vous savez déjà à quel point il est positif de recevoir de bons avis, car Google les apprécie pour mieux positionner votre entreprise, et les clients potentiels les apprécient pour mesurer la fiabilité, la confiance et le sérieux de l’entreprise.
Vous pouvez donc vous faire une idée de ce que signifient les avis négatifs.
- Google remettra en question votre autorité s’il y a une accumulation d’avis négatifs sur votre entreprise.
- Les utilisateurs risquent de perdre confiance en votre entreprise ou de ne pas la considérer comme une option appropriée s’ils accordent de la crédibilité à un avis négatif.
Que faire dans ce cas ? Comment supprimer un avis sur Google et peut-on supprimer des avis sur Google ?
Ne paniquez pas si vous êtes dans ce cas et respirez profondément. Il est possible de remédier à ce problème et de minimiser les dégâts.
Et il est même possible d’en faire quelque chose de positif, même si cela semble être une utopie aujourd’hui !
Comment supprimer un avis sur Google et résoudre ce problème ?
Si vous envisagez de supprimer des avis sur Google, il est important de préciser qu’il n’existe pas de méthode simple pour y parvenir.
Qui peut supprimer des avis sur Google ? Ceux qui les rédigent. Et, dans certains cas, Google lui-même.
Puis-je, en tant que particulier, supprimer mon évaluation d’une entreprise sur Google ? Oui, mais pas les avis rédigés par d’autres personnes sur votre entreprise.
Mais cela ne signifie pas que vous devez rester les bras croisés.
Cela ne veut pas dire que vous devez rester les bras croisés.
Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour résoudre ce problème. Nous vous recommandons de les faire dans l’ordre suivant.
Essayez de déterminer s’il s’agit d’un faux avis ou d’un vrai avis.
Il est important de savoir si la personne qui a écrit l’avis est réellement mécontente de votre entreprise et du service qu’elle a reçu ou s’il s’agit d’un faux avis.
- Vérifiez les autres avis que cette personne a laissés sur d’autres entreprises. Pour ce faire, regardez sous son nom. Vous y verrez un chiffre qui correspond au nombre d’évaluations d’entreprises qu’elle a rédigées sur Google. Lisez-les, ou du moins certains d’entre eux s’il y en a beaucoup. S’ils sont tous négatifs, il peut s’agir d’un troll.
- L’avis fait-il référence à votre entreprise ? Certaines entreprises ont des noms communs ou sont faciles à confondre avec d’autres dans la même ville ou avec un nom similaire dans une autre ville. Assurez-vous qu’il s’agit bien de votre entreprise. Vérifiez si certains détails vous éclairent ou vous font penser qu’il s’agit d’une confusion avec une autre entreprise.
- Des noms étranges, des généralités et une concision excessive sont les signes d’un faux avis. Si vous ne précisez rien et que vous dites quelque chose de négatif en restant vague, il est très probable que la personne ne connaisse même pas votre entreprise.
- Vérifiez s’il s’agit d’un client de votre entreprise. Nombre de ces avis sont accompagnés d’un nom et d’un prénom. Selon votre type d’entreprise, vous disposez peut-être d’une base de données clients. Dans ce cas, vous pouvez vérifier s’il s’agit ou non d’un client de votre entreprise.
- Bien que vous ne puissiez pas supprimer directement un faux avis Google My Business, vous pouvez le signaler pour que Google le supprime.
Répondre avant de supprimer un avis Google
Il est important de toujours, toujours répondre aux avis Google.
Poliment.
Rapidement, sans attendre des semaines ou des mois.
Et de manière personnalisée, sans formule ou modèle prédéfini.
Qu’il s’agisse d’avis positifs ou négatifs.
Dans le cas d’un avis positif, il convient de remercier le client. Assurez-vous que le client est reparti satisfait de l’attention qu’il a reçue dans votre entreprise.
Dans le cas d’un avis négatif, c’est encore plus important. Pourquoi ?
- Cela montre aux clients et aux clients potentiels que vous êtes à l’écoute. Vous ne partez pas comme ça. Vous ne donnez pas l’impression de rester silencieux face à la vérité.
- Elles renforcent la confiance. S’il s’agit d’un commentaire authentique, des excuses vous rendent plus important. Une explication, si vous en avez une, améliore la confiance dans votre entreprise. La possibilité d’inviter l’utilisateur à vous contacter en privé pour lui fournir une explication en personne peut apaiser son malaise et le décider à supprimer volontairement l’avis de Google.
- Si vous pensez qu’il s’agit d’un faux avis, indiquez-le clairement à ceux qui lisent l’avis, mais poliment. Des phrases telles que « désolé, mais votre nom ne figure pas dans notre base de données clients » ou « excusez-moi, mais nous n’avons pas connaissance d’avoir effectué un service tel que celui dont vous parlez » peuvent être la solution. Invitez-les à fournir plus d’informations en privé afin de proposer une solution et des excuses personnelles. L’objectif est de faire comprendre au lecteur que l’avis est faux ou qu’il pense qu’il pourrait l’être.
- Essayez toujours de proposer une voie de contact privée pour fournir une explication. Que l’avis soit vrai ou faux. D’une part, vous éviterez de vous disputer en public. D’autre part, les gens se parlent et il est tout à fait possible de trouver une solution.
Marquer l’avis comme inapproprié sur Google
Vous ne pouvez pas supprimer un avis sur Google. En revanche, vous pouvez le marquer comme inapproprié.
Qu’est-ce que cela signifie ? Google dispose de quelques jours pour étudier la véracité de l’avis. Il se peut qu’il ne le supprime pas. Il se peut aussi qu’il détecte, lors de l’examen de votre demande, qu’il s’agit d’un troll ou que l’avis n’a rien à voir avec votre entreprise et qu’il le supprime.
Comment signaler un avis comme étant inapproprié ? C’est très simple :
- Localisez l’avis que vous souhaitez signaler en vous rendant sur votre profil Google My Business.
- Cliquez sur Plus (les trois points).
- Cliquez sur l’option « Marquer comme inapproprié ».
Contactez directement le service clientèle de Google My Business
Si vous avez déjà suivi les étapes ci-dessus et que vous constatez, après quelques jours, que Google My Business n’a pas réagi, ne vous inquiétez pas. Vous avez encore le temps de faire supprimer l’avis de Google.
L’étape suivante consiste à contacter le service clientèle, le service d’assistance de l’outil.
- Connectez-vous à votre profil Google My Business pour accéder à l’assistance.
- Cliquez sur » Gérer les avis des clients« .
- Exposez votre problème de manière claire et concise.
Pour éviter les retards et faciliter la décision de Google de supprimer l’avis Google My Business :
- Rassemblez au préalable toutes les informations nécessaires pour signaler l’avis comme étant faux. Gardez-les à portée de main afin de pouvoir les fournir à la personne de Google qui vous contactera.
- Vérifiez les règles de Google en matière d’évaluation. Cela vous permettra de vérifier s’il ne viole pas certains points, ce qui vous aidera à argumenter votre réclamation.
Comment gérer les avis Google My Business pour qu’un avis négatif n’affecte pas votre entreprise ?
Tout le monde peut avoir une mauvaise journée et il est possible qu’un client qui n’a pas été bien traité laisse un mauvais avis sur Google.
Il existe également des clients pointilleux qui peuvent être mécontents pour des broutilles et laisser un mauvais avis sur Google.
Il peut même y avoir de mauvaises personnes qui, ayant reçu un bon service, disent avoir été mal servies. Il y a de tout dans le monde.
Il se peut donc que vous soyez confronté à ce problème à un moment ou à un autre. Mais votre réputation ne sera pas trop entachée si vous savez comment utiliser les avis que vous recevez au profit de votre entreprise.
Répondez toujours aux commentaires en soulignant ce qu’ils ont de positif.
Vous renforcerez ainsi auprès du lecteur l’avantage que le client a tiré de votre entreprise ou qu’il a souligné comme étant positif.
Cette mise en évidence aura une double valeur pour le lecteur. Il le convaincra de la solution apportée au client satisfait.
Des phrases telles que « nous sommes heureux que votre positionnement organique dans les moteurs de recherche se soit amélioré », « nous sommes très heureux de vous avoir aidé à résoudre votre crise de réputation en ligne » ou « le fait de vous avoir aidé à réaliser 40 % de vos ventes sur l’internet en seulement trois mois nous remplit de satisfaction ».
Gérer efficacement les avis Google négatifs et réels
Lorsque vous êtes confronté à une plainte négative mais réelle, vous devez prendre des mesures pour fournir une explication, une solution et des excuses au client.
Il est très probable qu’en agissant ainsi, il décidera non seulement de supprimer l’avis sur Google, mais qu’il restera client parce qu’il aura constaté votre implication dans l’obtention d’une solution qui le satisfait.
Il peut même devenir un prescripteur de votre marque en racontant à ses connaissances le mal que vous vous êtes donné pour résoudre son problème.
Ainsi, même un événement négatif peut être transformé en opportunité.
- Vérifiez ce qui s’est passé. Même si c’est la faute d’un collègue ou d’un employé, faites-le dès que possible.
- Essayez d’obtenir un contact privé pour parler personnellement à la personne en dehors des projecteurs de l’opinion publique une fois que vous aurez tous les détails de l’affaire.
- Soyez clair sur la réponse ou la solution que vous allez donner à cette personne. N’improvisez pas. Renseignez-vous d’abord et décidez. Ensuite, donnez-lui la solution que vous avez conçue.
- Si le problème a été résolu, demandez-lui poliment de supprimer l’avis sur Google. Il le fera très probablement s’il est satisfait de la façon dont vous avez traité le problème.
Améliorez le référencement de votre entreprise maintenant que vous savez comment supprimer les avis sur Google
Vous savez maintenant comment supprimer un avis sur Google et comment travailler sur vos avis afin d’améliorer la confiance du public et des clients envers votre entreprise. Il est maintenant temps de passer en revue d’autres facteurs SEO clés pour améliorer le classement de votre entreprise sur Google.
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